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身为法律顾问,客户体验你做了几分

法律顾问是律师的常规业务,相信大多数律师都有担任企业常年法律顾问的经验。相比资深律师,青年律师们在法律服务经验方面有所欠缺,专业能力方面也不占优势。这种情况下,如何做好法律顾问业务,赢得客户持久的信赖和尊重,确实是一个需要不断思考的话题。

笔者所在团队共有6位成员,平均年龄30岁,平均执业年龄约3.7年,算是一支比较年轻的队伍。我们专注做公司法律服务五年之久,其中,法律顾问是我们最基础的一项业务。我们在法律顾问法律服务方面的经验可以用四个字概括——“体验为王”。

01

速度体验——“快”

能感知的服务才是有价值的服务。所谓的“体验为王”,是指必须高度重视客户体验,让客户能够感知到我们的服务。相比资深律师,青年律师无论在经验积累还是专业能力方面,均不占优势,但有一点可以突破并做到极致,即快速响应。

客户之事无小事,及时地响应和反馈,让客户随时随地找到我们,让他们感知到我们时刻在他们身边,时刻为客户的事情准备着,这样的体验不是每位律师都能做到,但恰恰是青年律师稍微努力一点,就完全可以做到的。快速的反馈可以帮助你进入客户心智,成为他不可或缺的一部分。当你成为客户不可或缺的一部分时,续签以及增加法律服务费用都会变得顺其自然。

法律顾问切忌“不问不顾”——客户没有疑问就不管不顾,这种是最可怕的。笔者所在团队经过几年的摸索,在快速反馈方面对团队成员有着较高的要求标准:凡是客户的事情,务必在客户主动询问我们进展之前先向客户通报;凡是客户需要出具工作成果的事情,务必先于客户指定时间提交;凡是客户留言咨询的问题,务必做到“秒回”。通过速度的体验,让客户感知到我们对他们的高度重视。重视是相互的,你重视客户,客户也就自然重视你了。

02

责任心体验——“强”

关于责任心,无须多言,大家都知道是什么意思。在此,笔者想额外提三点:

首先,青年律师因为经验的欠缺,对某些事情的把握或者对复杂问题的判断会有所怀疑。在面对客户的询问时,切忌不要硬着头皮回答,可以直接坦诚地告诉客户,“这个问题比较复杂,我需要些时间研究一下,您看我大概明天早上回复您可以吗?”这样的回复,相信没有哪位客户会拒绝,同时,客户的体验会更好。

其次,对于客户一些争议问题的处理,务必定期询问进展。一方面表示客户的事情你要放在心上;另一方面,客户对争议的处理方式,对我们也是一种经验的积累。举个真实的案例,之前笔者担任某酒店的法律顾问,该酒店因为与客户有争议,客户故意将私家车停到酒店门口,严重影响酒店正常营业。当时我们立刻前往现场做沟通、交涉,无果。随后我们询问进展,酒店经理说事情已经解决了,他们报警称车辆挡住了酒店的消防通道,于是公安将车拖走了。当时他们的这个解决方案着实惊艳了我们。

再次,青年律师可以通过制订系统的年度拜访、培训等计划,让客户感知到我们的用心和责任心。

可能在很多时候,我们会抱怨客户的不理解、不支持、“难伺候”,但是请相信,没有真正难伺候的客户,真正让我们感觉到累的,是自身能力的不足和经验的欠缺而造成的被动。然而,能力的提升和经验的积累是一个漫长的过程,没有哪位客户理所当然应为我们的成长买单。所以,在这个浮躁的年代,青年律师更加需要一份持之以恒的责任心,将客户的事情当成自己的去重视。这份责任心沉淀下来的,将是客户妥妥的信任和不离不弃。我们帮助客户成长,客户也帮助我们成长。

03

价值体验——“值”

法律顾问服务是无形化服务。我们为客户审核、修改一份合同,从客户的角度看,可能只是一份简单的协议,但从我们的角度来说,却是重大的法律风险防范。为了让客户体验到法律顾问的价值,我们需要与客户保持长久的沟通、互动和呈现。每一个文书字眼的修正,每一个标点符号的更换,它们的意义和价值要尽可能让客户清楚、明白。解答客户的问题时,先了解问题的背景以及客户的想法和顾虑,再对症下药,给到客户最需要的解决方案。每一阶段的法律工作成果,务必以可视化的形式发给客户确认,让客户感知到我们的服务成果和价值。

笔者所在团队从三年前开始,每年将服务的事项及时间,都会在年底以工作总结的形式发给客户。一方面作为上一年度法律服务工作成果的汇报;另一方面,也作为新一年度增加服务费用的依据。三年的坚持和习惯的养成,让我们对法律顾问业务的成本和利润有了更加深刻的认识,也让我们更加清晰团队各项业务的占比以及未来发展的定位。我们一直坚信法律服务是有价值的,并将这种价值理念传导给客户,引导他们充分信任律师、尊重律师、尊重法律服务成果。

新开发一个法律顾问客户成本往往比你维护好现有客户的成本要高很多。我们深信“马鼻子理论”,并以此不断自我提醒和要求,不断告诉自己要比昨天、比别人做得好一点点,我们就成功了。

回顾过往,我们都是通过一个个客户,通过一点一滴的改变成就今天。我们相信,处在时代变革的青年律师们,必将是未来法律服务的中坚力量。如何将法律服务做到极致,如何创建更好的法律服务环境,如何让客户的体验更好,需要我们每个人不断去改变并做得更好。

法律顾问服务市场的明天,属于青年一代的你们,加油!(作者:汪甜,北京市盈科(广州)律师事务所)